Palm asegura que "escucha a sus usuarios"... Yo no le creo

Como dicen en mi país (México):

"Haz fama y échate a dormir"....

En un mensaje fechado el 26 de Abril del 2007, en THE OFFICIAL PALM BLOG, Paul Loeffer asegura que los comentarios que los usuarios y clientes de Palm dejan en el Blog ( y en los principales portales de habla inglesa --Brighthand, Treocentral, myTreo, 1SRC,etc.), no están cayendo en "oídos sordos". Loeffer cita 2 temas en especial, uno referente al ChatterMail y el Wi-Fi y otro referente a lo que los usuarios quieren ver en futuros modelos de PDAs de Palm.

Loeffer agradece el hecho de que la gente se atreva a dejar sus comentarios pero se disculpa por no leer y responder con la rapidez que él quisiera.

El problema aquí es que Palm siempre se ha caracterizado por el hermetismo que tiene hacia sus usuarios, siempre ha hecho lo que ha querido y casi nunca ha escuchado a sus usuarios (o no al grado que nos gustaría que nos escucharan). Mucha gente dirá lo contrario, que Palm siempre está al pendiente de nosotros, que trata de dar a conocer dispositivos que cumplan con las espectativas de todos sus clientes, que da a conocer actualizaciones en tiempo, etc. Pero en realidad sucede todo lo contrario. Para mí Palm no está al pendiente de nosotros, una muestra es la ausencia de Wi-Fi incorporado en los Treos, desde que tengo memoria, usuarios alrededor del mundo, se han quejado de esto, no sólo en U.S.A., sino también en México, Europa, Asia, etc... Y Palm no ha hecho NADA al respecto. Hablando del hermetismo que Palm demuestra, es obvio que no queremos que Palm hable de información confidencial que pudiera perjudicarla en relación con sus competidores, sino que siempre que se tocan problemas de hardware o se hacen preguntas incómodas con respecto a sus dispositivos, Palm SIEMPRE opta por callar. Y si eres de los que critica a la marca, opta por ignorar.....

Las críticas que los usuarios hacemos, o al menos en mi caso particular, tienen una razón de ser:

Soy fanático de la marca, me fascinan sus productos, he sido fiel a la marca por cerca de 11 años, (eso no quiere decir que esté en su contra, al contrario me gustaría que Palm despertara de su letargo) desde que tuve mi primera Palm (Palm V), y cuando tuve la oportunidad de dirigirme a Palm por diversos problemas o dudas que yo tenía con respecto al funcionamiento de mi dispositivo, NUNCA recibí una respuesta positiva por parte de la compañía, siempre tuve que recurrir a foros de discusión anglosajones y de habla castellana para disipar las dudas. Y no me refiero a aprender a instalar algo, o a preguntar como se desinstala un programa, sino dudas y problemas más serios que tenían que ver con el Sistema Operativo de la PDA en turno o con el hardware de los mismos....

Por ejemplo, tuve que aprender empiricamente que la memoria NVFS en un Treo 650, es hasta cierto punto "delicada" y que hay que tener bien balanceado al Treo en cuanto a las aplicaciones que se le instalan y la gestión de la memoria dinámica y el consumo de recursos, todo lo tuve que aprender por cuenta propia o consultando foros de discusión. Otro ejemplo más reciente es la pobre gestión de energía por parte del Treo 680, una de las primeras acciones que tomé en cuanto lo adquirí fue escribir un correo electrónico a la página de soporte de Palm en U.S.A., y nunca recibí respuesta. Palm reaccionó hasta que los principales foros anglosajones esparcieron las múltiples inconformidades de los usuarios alrededor del mundo.

La mayoría de nosotros sabemos que el Treo 680, no necesita un simple parche para mejorar el rendimiento y gestión de la batería del 680, necesita una "reparación mayor", es decir, una actualización de firmware que corrija los problemas que el 680 presenta desde que fue dado a conocer.

Los usuarios piden ciertas características que Palm incorpora cuando "le viene en gana", en ocasiones, hasta AÑOS después de que los usuarios "exigían" tal o cual nueva característica. En fin...

Ahora resulta que Palm está decidido a escuchar todo lo que nosotros tenemos que decir, que lo que decimos "no cae en oídos sordos", que seremos tomados en cuenta....

¿Que Palm no se dará cuenta que ya es un poco tarde para cambiar esa actitud?, ¿Que Palm no se ha dado cuenta que muchos de sus fieles usuarios estamos poniendo nuestros ojos en otras marcas de PDAs?, ¿Que Palm no se ha dado cuenta que la paciencia tiene un límite y que muchos de nosotros ya llegamos a ese límite?

Al parecer no, no se ha dado cuenta... Es por eso que considero que Palm ha perdido el liderazgo que lo caracterizaba hasta hace unos pocos años...

Claro que es de agradecer que quiera cambiar su postura en relación a sus clientes y que quiera recuperar el camino que ha dejado de andar en tantos años... Pero lo peor de todo es que muchas otras marcas, ya le llevan mucha ventaja, por lo que dudo que Palm en el corto plazo se pueda recuperar. Y así mismo dudo que usuarios que le fueron fieles anteriormente, lo vuelvan a ser en un futuro...

Palm se aprovecha de la lealtad de muchos de nosotros y deja de hacer cosas que debió de haber hecho desde hace mucho tiempo, cree que con los usuarios leales sobrevivirá en el mercado. Lo peor es que Palm no se da cuenta que esos usuarios que eran fieles a la marca, se están empezando a retirar poco a poco.

Es por eso que digo, "Haz fama y échate a dormir". Palm se durmió en sus Laureles durante mucho, mucho tiempo y ahora quiere despertar... Demasiado tarde para mi gusto, pero esperemos sea cierto y no quede en una simple promesa.